Этапы делового общения

Коммуникативные навыки – одно из важнейших условий успешного общения между людьми, обмена информацией и достижения желаемого результата. Деловой этикет вошел в обиход со времен появления рыночных отношений. Многие культуры выделяют ему отдельную нишу в отношениях между людьми, возводя их в ранг церемоний. И это приносит свои плоды, ведь деловой этикет способствует установлению контакта с партнером, а успешность предприятия во многом зависит от поведения людей во время деловой встречи.

В отличие от обычного повседневного общения, деловая коммуникация имеет свои четкие принципы и направлена на достижение определенной цели путем договоренности и исполнения обязательств. Бизнес среда позволяет заводить новые полезные знакомства, от которых зависит успех предпринимаемого дела. Но не всегда будущие партнеры могут симпатизировать друг другу и находить точки соприкосновения.

Деловой контакт предполагает получение выгоды. При прочих равных возможностях выиграет тот, кто владеет знаниями и правилами делового этикета. Это легко проследить на примере взаимодействия двух бизнесменов, один из которых легко и непринужденно подводит собеседника к нужным ему выводам, а второй не обладает ни навыками делового общения, ни ораторским искусством и вынужден раз за разом упускать выгодные бизнес-возможности.

Таким образом, деловое общение – это система навыков, включающая в себя целый комплекс коммуникативного поведения:

• культура общения (принятая в той или иной стране);
• ораторское искусство;
• деловая этика (правила и нормы);
• психология отношений;
• логика построения речи (устной и письменной);
• имидж;
• тембр голоса и интонация.

В современном мире деловое общение представлено сразу в нескольких своих формах:

• Деловая беседа – это устное или виртуальное общение между коллегами или партнерами, ставящее целью обсуждение деловых задач. Чаще всего беседа происходит между участниками одной деловой сферы, которые понимают специфику данного диалога, способны поддержать разговор на узкую профессиональную тему.
• Деловое совещание – четко направленная дискуссия, в задачи которой входит решение текущих организационных задач, анализ имеющейся у участников информации, выстраивание линии дальнейшего поведения, принятие и озвучивание решений.

• Деловая переписка – это официальное общение посредством делового письма, исключающее любое проявление фамильярности или сленга. Деловое письмо – это документ, содержащий служебное послание и оформленный по всем стандартам деловой переписки. Как правило, и в бумажном и в электронном виде бланк делового письма снабжен логотипом, адресными данными компании или учреждения. Также в деловых письмах соблюдается определенная разметка на странице.
• Публичное выступление – взаимодействие оратора и слушателей. Этот вид делового общения является сложным и требующим навыков ораторского искусства. Оратор должен быть по возможности максимально компетентен в озвучиваемом вопросе и обладать навыками ораторской речи, заинтересовывать и убеждать слушателей. По виду подачи материала публичное выступление может быть информационным (доклад), побуждающим (агитация), убеждающим (торжественная речь).

Понимание специфики и важности делового общения приводит к выводу, что ему можно и нужно учиться.

Соблюдение правил делового этикета необходимо для успешного выстраивания деловых отношений между партнерами по бизнесу, коллегами, дипломатами разных стран. Культура и поведение в деловых кругах могут разительно отличаться друг от друга, но есть общепринятые нормы поведения, которые должен соблюдать любой уважающий себя человек вне зависимости от принадлежности к определенному социуму.

• Пунктуальность. В деловой среде актуальна поговорка «Время – деньги», поэтому опаздывать на встречи и заставлять ждать собеседника – верх неэтичности.
• Обязательность. Выполнение взятых на себя обязательств – основа хорошей репутации, без которой невозможно успешное взаимодействие в деловой среде.
• Конфиденциальность. Умение сохранять в секрете доверенные данные, соблюдать корпоративную тайну – одно из условий взаимного доверия и полноценного сотрудничества.
• Уважительное отношение. Уважение к собеседнику, умение слушать, проникаться сказанным располагает к себе, открывает широкие возможности для установления контакта. Этот навык также полезен при взаимодействии с сотрудниками и подчиненными.

• Чувство собственного достоинства. В том, что касается восприятия себя в процессе общения, нужно уметь находить «золотую середину». Спокойно реагировать на критику или советы, но и не позволять собой манипулировать, уметь с достоинством пресекать попытки давления, возвращать разговор в нужное русло.
• Ораторское искусство. Умение четко излагать свои мысли, доносить смысл речи до собеседника, не засоряя фразы неуместными словами и не уводя мысль в сторону от темы разговора. Эта способность дана от природы далеко не всем, поэтому ораторскому искусству необходимо уделять время в своем обучении.
• Грамотность. Чистота речи в огромной степени зависит от грамотности человека, а умение писать без ошибок – обязательное требование в деловой среде.
• Внешний вид. В современном мире существует уже устоявшийся дресс-код (кодекс одежды), который предполагает определенную форму одежды для посещения рабочего места, мероприятий, организаций или заведений. Обычно это деловые костюмы для мужчин и женщин, стандартный набор украшений и аксессуаров. В случае первого посещения той или иной неизвестной организации или мероприятия следует заранее узнать о принятом дресс-коде.

В структуре делового общения можно выделить четыре этапа, последовательность которых позволит достигнуть максимального эффекта в переговорах.

Здесь основное значение имеет первое произведенное впечатление. Готовясь к встрече с собеседником, будет нелишне заранее поработать с информацией: круг интересов собеседника, среда и особенности его культуры, правила и важные для собеседника традиции. Это позволит вам чувствовать себя более уверенно и с должным уважением отнестись к тем или иным особенностям партнера.

Правильно построенные первые фразы – залог успеха дальнейшего общения. Начать необходимо с привлечение внимания и расположения оппонента к себе. В этом поможет обычная человеческая приветливость, учтивость, проявление вежливой заинтересованности личностью собеседника, произнесение его имени.

В процессе обсуждения задач необходимо сонастроиться с собеседником на одну «волну». Такого результата можно достичь, если внимательно наблюдать за эмоциональным состоянием партнера или общей эмоциональной атмосферой внутри группы, если речь идет о переговорах с аудиторией.

Сонастроиться с собеседником поможет знание трех основных каналов восприятия: зрения, слуха и кинестетики (сюда входят осязание, обоняние, положение тела, жесты и мимика).

Непосредственная концентрация на теме встречи, обсуждение проблем и задач. Цель этого этапа – прийти к договоренности, максимально удовлетворительной для обеих сторон.

На третьем этапе используются несколько фаз, из которых состоит суть контакта:

• выявление мотивов и целей собеседника;
• поддержание внимания: важно видеть основную нить разговора, не уводя в сторону и не перескакивая с темы на тему;
• аргументация и убеждение: применяется в случае расхождений во мнениях;
• фиксация результата - критический момент в разговоре, когда следует завершить общение на данную тему, вне зависимости от результатов, это внутреннее ощущение приходит с опытом и зависит от наблюдательности, способности четко улавливать малейшие изменения в эмоциональном фоне собеседника.

Общее впечатление от встречи складывается на последнем этапе делового общения и ярче всего фиксируется в памяти. Поэтому умение правильно завершить разговор может оказаться определяющим фактором дальнейшего сотрудничества.

О том, как красиво общаться, смотрите в следующем видео.