Культура делового общения

Навыки делового общения необходимы для успешной карьеры в любой области: успех в корпоративной коммуникации будет во многом зависеть и от навыков бытового общения, однако в профессиональной сфере есть своя специфика. Культура делового общения – это способы взаимодействия с коллегами, начальниками, подчиненными и партнерами, а также определенные правила. Очень важно выстраивать коммуникацию в зависимости от обстановки, целей и задач, а также уметь быстро приспосабливаться к изменяющимся ситуациям.

Коммуникативная культура – это более широкое понятие, чем набор речевых актов. Она складывается из множества компонентов. В культуре делового общения большое значение имеет внешний вид: он должен соответствовать сфере вашей деятельности и конкретной ситуации.

Для работы с клиентами обычно есть униформа, для работы в офисе – деловой костюм, люди творческих профессий одеваются определенным образом, а тем, кто занимает руководящие должности, нужно подчеркивать одеждой и аксессуарами свой статус. Может показаться, что внешний вид напрямую не относится к деловому общению. Однако именно первое впечатление, которое вы производите, определяет отношение собеседника к вам. Если это впечатление негативное, в процессе диалога придется потратить много сил для того, чтобы реабилитироваться.

В коммуникации не менее важен и невербальный язык. Ваши позы, жесты и манеры поведения очень важны с точки зрения психологии. Старайтесь следить за тем, чтобы мимика лица была достаточно сдержанной. Жестикуляция очень важна, но она должна быть умеренной, а не чересчур интенсивной.

Если вы настроены на партнерский диалог, лучше выбрать открытую позу. Можно стараться ненавязчиво подстраиваться под позу собеседника. Чтобы вас не воспринимали с агрессией, контакт глазами должен занимать только несколько секунд. Садиться за стол для переговоров стоит не прямо напротив собеседника, а немного сбоку.

Одинаково большое значение имеет и то, что вы говорите, и то, как именно вы говорите. Очень важно владеть достоверной информацией, уметь оперировать фактами и грамотно выстраивать содержание дискуссии.

Выбирать слова, интонацию, позы и жесты важно под конкретную ситуацию, ведь в разных случаях будет уместно разное поведение. Культуру делового общения в зависимости от ситуации и преследуемых целей можно разделить на несколько типов:

• Менторский тип подразумевает назидание. Такой вариант характерен для процесса обучения стажеров, для учебно-научного мероприятия, для объяснения подчиненным отдельных рабочих моментов, а также при командной работе с коллегами, если вы являетесь специалистом в той области, в которой они разбираются хуже. Очень часто такая коммуникация строится в форме монолога, однако в современном деловом общении диалог считается более предпочтительным: даже в процессе обучения старайтесь вовлекать собеседников в обсуждение и выслушивать их точки зрения.
• Мотивационный тип преследует цель заинтересовать человека проектом, убедить его в целесообразности той или иной работы, помочь сотрудникам поверить в свои силы и почувствовать себя увереннее в каком-либо новом или просто трудном деле. Для успеха постарайтесь избегать общих фраз и клише. Лучше всего – подавать личный пример, рассказывать собственную историю и своими словами объяснять, что именно вас привлекает в конкретном проекте.
• Конфронтационный тип коммуникативной культуры провоцирует собеседника возражать вам, не соглашаться с вашей точкой зрения. К этому типу относится целый ряд приемов, используемых в случае возникновения конфликта интересов. Чаще всего ситуация конфронтации характерна для переговоров, а также для активизации внимания при работе с пассивной, инертной аудиторией.
• Информационный тип наиболее нейтрален – в его рамках вы просто можете донести ту или иную информацию до слушателя. Старайтесь избегать смешения информационного типа с другими. Если цель – информировать собеседника, не нужно пытаться его поучать, заражать своим энтузиазмом или вступать в конфликт. При этом нужно, чтобы изложение было доходчивым – для этого постарайтесь подстроиться под собеседника и объяснить все на понятных ему примерах.

Большинство важных вопросов, касающихся профессиональной деятельности, принято решать в процессе личного общения. Для коммуникабельных и открытых людей, которые умеют правильно преподнести любую информацию (за счет жестов, мимики и интонации), это скорее плюс, чем минус. При личном деловом общении содержание дискуссии не играет ключевой роли, главное – наладить контакт и грамотно изложить свою позицию.

Личное общение может состоять из достаточно длинных монологов или, напротив, из более-менее коротких фраз. И в том, и в другом случае очень важно не просто излагать информацию, как если бы вы писали конспект, а доносить ее до конкретного собеседника, подстраиваясь под него. Перед переговорами запишите ключевые моменты, которые хотите обсудить, но никогда не заучивайте речь – необходимо изменять характер повествования, последовательность, примеры (в зависимости от реакции слушателей).

Точно так же нужно работать с интонацией и жестами. Если вы теряете внимание собеседника, сделайте речь более эмоциональной. Если вы ощущаете нежелательную конфронтацию с партнером, попробуйте копировать позы и жесты этого человека. Очень важно не вести себя излишне сдержанно, иначе изложение информации будет скучным, а вы произведете впечатление неуверенного человека.

В ходе личной беседы нередко приходится спонтанно принимать непростые решения. Если в процессе переговоров затронуты не те темы, которые вы ожидали, очень важно сохранять спокойствие. Постарайтесь не реагировать на проблемы с излишним волнением, всегда отвечайте спокойно. Если вы не можете сразу определить, какое решение принять, всегда можно взять некоторое время на раздумья и взвесить все преимущества и недостатки в спокойной обстановке.

Многие вопросы сейчас решаются по телефону. Обычно это незначительные уточнения какой-либо информации или организационные моменты: например, при телефонном звонке коллеги часто уточняют названия и точные цифры, назначают встречи, дают или получают задания. Долгие телефонные разговоры обычно проходят лишь в тех случаях, когда нет возможности встретиться лично. При этом все чаще для более полноценной коммуникации используются видеозвонки, которые имеют свою специфику.

Для успешного телефонного разговора, затрагивающего рабочие моменты, необходимо учитывать следующие нюансы:

• Если вы звоните кому-то, важно поинтересоваться, удобно ли человеку разговаривать сейчас. Звонить в нерабочее время в большинстве корпораций не принято по этикету (если не было отдельной договоренности).
• Учитывайте, что могут возникать помехи со связью – или посторонний шум может мешать беседе. При телефонном разговоре важно говорить максимально отчетливо и не слишком быстро.
• Постройте свою речь так, чтобы она являлась максимально конкретной и была воспринята именно так, как вы задумывали. В процессе личной коммуникации мимика и жестикуляция играют очень важную роль – это позволяет лучше понимать намеки собеседника, недосказанность и скрытые мотивы. При разговоре по телефону вы лишены этой возможности.
• Старайтесь обсуждать необходимые проблемы по телефону максимально кратко. Для сложных переговоров или неоднозначных дискуссий телефонный разговор подходит редко, поэтому важно изложить только самое важное. Детали лучше обсудить при личной встрече или с использованием видео.

Видеозвонки в современной корпоративной культуре сейчас начинают использовать все чаще. Во-первых, они помогают поддерживать контакт с партнерами из разных стран и вести переговоры максимально эффективно. Во-вторых, многие люди сейчас работают из дома удаленно, и видеозвонки позволяют легко решать любые вопросы.

Если вам предстоят подобные деловые разговоры, важно обратить внимание на следующее:

• Ваш внешний вид будет иметь большое значение. Даже если вы находитесь дома, постарайтесь одеться по-деловому.
• Найдите место в доме, где фон будет более-менее нейтральным. Если на заднем плане окажутся кухня, работающий телевизор или играющие дети, это может помешать решению деловых вопросов.
• Многие сейчас используют наушники, однако стоит помнить: они позволяют вам лучше слышать собеседника, но не гарантируют, что собеседник хорошо слышит вас, если вы говорите сквозь шум. Если вы решаете корпоративные проблемы из дома, попросите свою семью соблюсти тишину или просто сядьте в отдельной комнате.
• Перед камерой особенно важно контролировать собственные жесты и мимику. Нередко со связью происходят неполадки, изображение может медленно загружаться, и на всех неудачных выражениях лица может быть акцентировано внимание.
• Если вы обсуждаете серьезные вопросы, требующие наличия перед глазами записей или документации, подготовьте все это заранее (перед звонком) и перешлите необходимые материалы своему собеседнику.

Многие вопросы в организациях сейчас решаются по переписке. Один из плюсов такого делового общения – структурированность информации. Если в процессе живого общения вы можете не обратить внимания на отдельные моменты, важные для собеседника (или просто забыть нужную информацию), в записанном виде можно будет учесть все нюансы.

Если вы много общаетесь с коллегами и партнерами по переписке, очень важно уметь писать грамотно. Текстовые редакторы не всегда корректно исправляют грамматические ошибки, поэтому всецело полагаться на них не стоит – если вы не уверены в написании слова, проверьте себя по словарю. С осторожностью стоит подходить к отправке текстовых сообщений с телефонов и планшетов – с функцией автоматического ввода ваши слова могут заменяться другими, и сообщение просто получится бессмысленным.

Деловую переписку многие считают более простым занятием, чем переговоры вживую – действительно, всегда есть время подумать над сообщением, а в процессе реального диалога приходится отвечать спонтанно. Однако минусом является то, что вы не получаете спонтанной реакции от собеседника, а это важный психологический аспект.

Подробнее о культуре делового общения смотрите далее.