Виды и основные фазы делового общения

Деловое общение является неотъемлемой частью жизни современного общества. Каждый день на работе люди, имеющие определенный статус и занимающие ту или иную должность, прибегают к различным его видам и строго соблюдают гласные и негласные правила делового этикета. Правильно выстроенное деловое общение приведет даже начинающего менеджера к успешному достижению цели.

За понятием делового общения скрывается разновидность коммуникации, цель которой не сам процесс переговоров, а решение конкретной задачи или достижение определенной цели, которая является связующей для всех участников беседы и лежит за пределами самого процесса общения.

Данный вид коммуникации отличатся от других видов наличием следующих обстоятельств:

• цель, мотивы или деятельность должны быть общими для всех собеседников;
• участники переговоров находятся в общем пространственно-временном промежутке: бизнес-коммуникации могут происходить в какой-либо организации, группе или команде;
• все участники данного процесса взаимосвязаны, между ними четко распределены социальные роли и выстроена иерархия общения;
• общение в данном контексте имеет жесткий регламент, которому должны подчиняться все участники вне зависимости от статуса: нормы поведения в рабочей обстановке – это деловой этикет.

Основные правила делового этикета предполагают следующее:

• Деловые собеседники должны придерживаться определенного стиля общения, четко и кратко формулировать свои мысли, приводить весомые доводы в пользу своей точки зрения и уметь слушать и слышать собеседника. Это поможет продуктивно провести беседу, не отнимая лишнего времени у деловых людей.
• При таком общении участники беседы должны быть максимально вежливыми. Деловые встречи преследуют какую-то выгоду, поэтому иногда приходится общаться с не особо приятными людьми.
• Понятность слов и простые предложения присущи данному стилю. Выражаясь сложными терминами и иностранными словами, можно ввести человека в заблуждение или вовсе оскорбить его. В свою очередь, это помешает достижению поставленной цели.

Деловое общение несет в себе три основные функции, которые имеют различные конечные цели и принципы воздействия на человека:

• Информационно-коммуникативная функция предполагает сбор и формирование конкретной информации участниками беседы, а также обмен накопленными знаниями в процессе переговоров.
• Регулятивно-коммуникативная функция направлена на коррекцию поведения участников общения. Во время корпоративного общения субъект регулирует не только собственную модель поведения, но и других участников беседы. Для выполнения этой функции подходят такие методы: убеждение или внушение в рамках речевого этикета, копирование поведения.
• Эффективно-коммуникативная функция непосредственно связана с эмоциональными аспектами субъектов общения.

Все существующие разновидности делового общения классифицируются по многим параметрам. Рассмотрим наиболее популярные среди существующих.

В зависимости от метода обмена информацией выделяют устное и письменное деловое общение:

1. К письменным типам бизнес- коммуникации можно отнести всевозможные документы служебного предназначения. Это могут быть справка-доклад, пояснительная записка, отчеты и протоколы заседаний, деловые письма, заявление, внутренний устав фирмы, акт о списании, приказ, указание в письменном виде, должностная инструкция и многое другое. Любой официальный документ с подписями или печатями является субъектом делового общения.
2. Переговоры, встречи, совещания, бизнес беседы, доклады, планерки могут быть отнесены к устному типу делового общения.

По способу взаимодействия между участниками существуют прямые и косвенные виды делового общения:

• Прямое общение предполагает проведение переговоров между партнерами без использования дополнительных средств, то есть собеседники находятся в одном помещении и общаются лицом к лицу.
• Косвенный контакт происходит с применением современных средств связи – телефона, электронной почты, видеосвязи.
• Дистанционное общение позволяет оперативно решать некоторые вопросы между партнерами из разных стран. Но опыт показывает, что личные беседы являются наиболее продуктивными.

Еще одна классификация предполагает разделение видов бизнес-коммуникаций на вербальное и невербальное общение:

1. Вербальная коммуникация подразумевает взаимодействие между людьми с помощью человеческой речи. При помощи языковых систем и в зависимости от намерений человека формируются речевые тексты. Они могут иметь как письменную, так и устную форму.
2. Невербальное взаимодействие между людьми происходит без использования речи. Средством этого общения является внешнее проявление чувств и эмоций – язык жестов, мимика лица, взгляд и моторика тела. Их объединяет общее понятие: кинестика.

Помимо видов, выделяют и формы делового общения, они разделяются на монологические и диалогические.

1. В первую группу входят формы коммуникации с одним участником: доклад, обращение, приветственная речь, реклама. В данном случае человек выступает в роли оратора и доносит слушающим какую-то информацию. Он должен четко понимать то, о чем говорит, и уметь понятно излагать свои мысли.
2. Диалогические формы предполагают наличие двух и более участников.

Переговоры являются подходящей формой коммуникации при обсуждении наиболее важных вопросов и бывают:

• вертикальные – с вышестоящим начальством;
• горизонтальные – внутри организации;
• несанкционированные – то есть незапланированные, проводящиеся внеурочно;
• на высшем уровне – встречаются только лица в статусе руководителей заинтересованных компаний;
• за расширенным столом – встреча рабочих групп или специально назначенных комиссий.

Беседа среди прочих форм имеет самый неформальный, упрощенный характер взаимодействия в рабочей обстановке. К этой форме можно отнести любой контакт на работе, который призван решить проблему. Далеко не все обладают даром в нужный момент завести непринужденную беседу с начальством и тактично подвести к решению интересующих вопросов.

Дискуссия или спор – путь к решению поставленной задачи посредством сопоставления разных, нередко противоположных точек зрения. Результат продуктивной дискуссии – принятие единого решения по взаимному согласию сторон после поочередного выслушивания всех положительных и отрицательных моментов. Эта форма общения имеет наиболее яркую эмоциональную окраску, но в деловых кругах принято следовать некоторым правилам. Оппоненты не должны говорить долго, перебивать друг друга.

Процесс делового разговора от своего начала до достижения поставленной цели принято разделять на определенные этапы или фазы.

Рассмотрим каждую из них более подробно.

• Подготовка к назначенной встрече. На этом этапе очень важно наметить план предстоящей беседы, четко обозначить для себя круг необходимых к решению задач. Заранее стоит навести справки о собеседнике, исходя из чего выбрать тактику беседы и необходимые доводы. Ведь от того, насколько содержательной будет встреча, зависит и ее результат.
• Обозначение места и временного промежутка для проведения переговоров. Определение этого параметра зависит от роли собеседников. Обычно координаты переговоров задаются вышестоящим собеседником. Если встреча на равных, то участники могут договориться обоюдно.

• Установка и налаживание контакта с собеседником. Эта фаза по своему функциональному назначению и является началом переговоров. Нередко первый взгляд или слово собеседника складывают подсознательное отношение к нему и влияют на желание продолжать разговор. Во время установления контакта важно как можно быстрее расположить к себе собеседника и завершить этап установкой психологического контакта – момента, когда все участники общения готовы перейти к сути.
• Обозначение проблемы и обмен имеющейся информацией. В этой фазе важно озвучить все интересующие вопросы, обозначить направленность беседы, дать общее понимание проблемы.
• Аргументы в пользу предлагаемого решения. Фаза аргументации тесно взаимосвязана с предыдущим этапом и плавно вытекает из него. В этот период очень важно отметить все позитивные стороны своего видения разрешения вопроса, применить навыки убеждения, особенно если собеседник придерживается другой точки зрения.
• Контраргументы. На этом этапе происходит выслушивание встречных доводов собеседника, который не всегда может быть согласен. Важно внимательно и спокойно выслушивать собеседника, понять суть его позиции. Наводящие вопросы помогут понять, не связаны ли возражения с недостатком представленной информации.
• Поиск компромисса в решении поставленной задачи. В процессе поочередного выдвижения аргументов и предложений и происходит поиск решения, которое устроит все стороны переговоров.
• Принятие решения. Этот этап обозначает согласие всех сторон с единой позицией, приход к общему знаменателю.

• Фиксация результатов. Все бизнес-встречи завершаются подписанием письменного подтверждения о принятии совместного решения. Договор является отражением того, что встреча имеет конечный приемлемый для всех результат.
• Завершение контакта. После обсуждения важных вопросов нужно уметь правильно расстаться с собеседниками, возможно, оставить визитку или попросить контактные данные у партнеров.
• Анализ полученных результатов. Эта фаза является завершающей. Она призвана показать, насколько принятое решение было правильным и прибыльным для участников беседы.

Залог успешного ведения бизнеса – правильно выстроенное деловое общение со своими клиентами и партнерами. Чтобы достичь этого, следует принять во внимание некоторые нюансы.

• Необходимо всегда держать ситуацию под контролем. Проявление эмоций и чувств неуместно в деловой среде. Чувство страха и неуверенность могут помешать принятию решения, а вызванное манипуляциями собеседника чувство жалости привести к подписанию невыгодного контракта. Неприемлемо проявление несдержанности и агрессии во время проведения диалогических видов общения - таких, как дискуссия. С неуравновешенным и вечно сомневающимся партнером вряд ли кто-то захочет иметь дело.
• Умение предугадывать желания клиента – еще одна важная составляющая успешного ведения дел, ведь в любом бизнесе вся деятельность предприятия направлена на удовлетворение потребностей клиента. Внимательность и обходительность, обслуживание по высшему разряду заставят клиента возвращаться вновь.
• Планирование и умение отличить главное от второстепенного. В любых переговорах важно изъясняться коротко и ясно, не углубляясь в детали второго плана. Обычно у деловых людей время ограничено, поэтому не стоит готовить длинные монологи для важных встреч.
• Деловые отношения не должны пересекаться с личными. Даже если человек вызывает неприязнь, это не означает, что он не может быть полезен в деловом отношении. Проявление доброжелательного и благосклонного отношения, искренний интерес к аргументам собеседника позволят продуктивно провести встречу.
• Честность и прозрачность намерений. Во время переговоров нужно вести себя искренне, подтверждая свои слова фактами и статистикой. Ведь любой нечестный поступок ради выгодной сделки может навсегда подорвать доверие партнера и испортить репутацию.
• Знание основ делового этикета.

На видео ниже рассказано о 5 основных правилах делового общения.