Менеджер гостиничного сервиса: характеристика, ответственность, преимущества и недостатки

Менеджеры гостиничного сервиса встречаются в последнее время все чаще и чаще. Необходимость учитывать основные характеристики этой деятельности важна для каждого кандидата. Ответственность менеджера гостиничного сервиса очень велика. У этой профессии есть как преимущества, так и недостатки, которые заслуживают самого пристального внимания.

Деятельность любой гостиницы по бронированию не может обойтись без вклада менеджеров гостиничного сервиса. Обычно считается, что услуги оказываются одновременно с моментом их производства. Например, так происходит в случае с химчисткой, стирающей одежду, со службой такси или с организацией праздников. Но в области гостиничного бизнеса и хозяйства все принципиально не так.

Так, уборка, косметический и тем более капитальный ремонт (как формы подготовки номерного фонда к работе) производятся, разумеется, только в отсутствие клиентов. Потому менеджеру приходится контролировать все это тщательно. Ему нужно также отслеживать приготовление питания (как входящего в стоимость номеров, так и заказанного дополнительно), проработку вспомогательных услуг. И все это должно делаться в режиме реального времени. Там, где менеджеры других специализаций могут себе позволить, в принципе, короткую паузу, сотрудники гостиницы обязаны продолжать работу, не прерываясь ни на минуту.

Больше того, порой потерянная секунда означает, что вскоре клиенты выберут другой отель. Менеджеру гостиницы приходится также в очень большой степени учитывать человеческий фактор. И не всегда его можно преодолеть за счет своего руководящего статуса. К примеру, многие рестораны, другие заведения, предоставляющие услуги, только находятся в отеле, но напрямую ему не подчинены, с ними можно только договариваться. Также спецификой работы гостиничного менеджера можно считать:

• неукоснительное соблюдение общих стандартов;
• нормирование времени на размещение и выезд (даже при значительном количестве постояльцев);
• нормирование времени на выполнение рядовой процедуры;
• обязательное ношение предписанной униформы;
• сезонный характер загрузки;
• необходимость учитывать цель путешествия клиентов, а не сам факт их прибытия в конкретный отель;
• умение взаимодействовать даже с неквалифицированными сотрудниками в той же мере, что и с высококвалифицированными;
• обязательное знание иностранных языков и так далее.

Менеджер гостиницы может в известных пределах, отведенных распоряжением ее владельцев, корректировать стоимость проживания и отдельных услуг, а также перераспределять доходы между структурными подразделениями. Именно этот человек устанавливает, каких гостей как надо обслуживать, как поменять дизайн самих номеров и общих помещений. Он координирует административно-хозяйственную деятельность в целом и в мелочах. В мелких отелях менеджеры лично руководят всеми делами. В более крупных могут иметь целый штат помощников — и тогда должны определять обязанности, полномочия каждого из этих помощников.

Другой обязанностью управляющего оказывается знание:

• федеральных и региональных законов;
• инвестиционных норм, гражданского, налогового, трудового кодексов;
• принципов составления бизнес-планов;
• специфики рынка, управления, гостиничного маркетинга;
• требований к содержанию и оформлению, к материальному обеспечению гостиницы;
• родных языков наиболее вероятной клиентуры.

В обязанности менеджера еще входит:

• координация работы всех подразделений;
• сохранение полноценного состояния и рентабельности всего имущества;
• выявление недочетов в работе сотрудников;
• наказание или поощрение этих сотрудников;
• прямое участие в выработке маркетинговой стратегии, в проработке перспективных планов и ценовой политики;
• заключение договоров с поставщиками товаров, ремонтными и строительными организациями;
• отбор персонала и установление требований для него;
• изучение отзывов аудитории;
• отчет перед организаторами по экономике гостиницы.

На такой должности велика и ответственность. Конечно же, менеджер будет отвечать за нарушение уголовного и гражданского кодекса, допущенное им самим либо с участием других сотрудников. Но также специалист обязан отвечать за ненадлежащую работу в соответствии со своими должностными обязанностями, предписанными инструкцией.

Менеджер гостиницы в процессе подготовки изучает множество гуманитарных, экономических дисциплин. Позднее ему предстоит постоянно поддерживать уровень владения ими. Эта должность отлично подойдет для общительных, легко вступающих в контакт людей. Зарплата администратора в среднем достигает 30 тысяч рублей. А в крупных гостиницах высокого класса она может быть больше даже у новичка — учитывая, правда, сложность попадания туда.

Велика перспектива карьерного роста. За несколько лет умелые администраторы легко превращаются в управляющих, а иные даже создают собственные отели. Однако не все так уж безоблачно. Гостиничный менеджер постоянно находится в нервном напряжении. Типичный образ «стоящего у стойки человека, периодически обходящего номера и коридоры» не слишком верен.

Даже если внешне выглядит действительно так, на деле в это время специалист может что-то напряженно обдумывать. Далее, у администратора гостиницы почти всегда ненормированный, изматывающий рабочий день и посуточный график (либо работа организуется в режиме 2 через 2 дня). Приходится в течение рабочего времени много стоять и ходить, а если менеджер садится, то обычно для ознакомления с документами или для составления отчетов. Обучение на эту специальность в основном происходит платно.

Правда, этот момент будет свойствен для все большего числа профессий теперь. Также следует учитывать:

• отсутствие права на ошибку;
• постоянную психологическую нагрузку;
• необходимость общаться с потоком посетителей и с сотрудниками (даже если те или другие не нравятся);
• невозможность поручить кому-либо разрешение конфликтов;
• необходимость удовлетворять «капризы» VIP-клиентов;
• то, что работа идет «под крышей, в тепле».