Сервис-менеджер: плюсы и минусы должности, обязанности

Сервис-менеджер — одна из основных специализаций, порожденных современным коммерческим прогрессом.

Сервис-менеджер, или более полно – сервисный менеджер, – это специалист, который занимается только управлением качеством работы на определенном предприятии (в организации). Это не менее важно, чем отбор персонала. Даже самые подготовленные профессионалы, которые не находятся под постоянным контролем, могут совершать ошибки. А ценой таких ошибок является существенная потеря денег и репутации (то есть в конечном счете тех же денег). Вот почему так важен вклад сервисного менеджера в поддержание благополучия компании.

Менеджмент в области сервиса даже все чаще выделяют в отдельную сферу деятельности. Цель такого менеджмента — обеспечение оптимального использования материальных и других ресурсов организации при поддержании высокого уровня обслуживания клиентов. При этом управляющие одновременно должны следить, чтобы все их подчиненные действовали гармонично и слаженно. Придется составлять четкие планы и контролировать их исполнение, при необходимости корректировать сам план. Сервис-менеджмент в любой сфере (в гостинице, парке развлечений, аэропорту, кинотеатре, магазине) делится на три основные составляющие.

Технический компонент подразумевает ежедневную упорную работу, которая позволяет избежать срывов и изменения графиков. Управленческий сервис-менеджмент призван координировать и согласовывать всевозможные действия разных подразделений. Специалисты по нему обязаны также разрабатывать производственные программы и бюджет организации либо как минимум участвовать в этой работе. Институционный сервис-менеджер разрабатывает долгосрочные планы. Также он формулирует долгосрочные цели и делает все возможное, чтобы сервисная служба организации была адаптирована к долгосрочным изменениям.

Это бывшие военные и моряки торгового флота, прорабы и инженеры ПТО, бывшие сборщики микросхем и оказавшиеся ненужными экономисты, химики — да кто угодно. Но ситуация меняется — и сейчас все более актуальным становится овладение специальными знаниями. Только те, кто учится систематически по специальности менеджер автосервиса, а не просто набирает опыт и опирается на интуицию. Настоящий менеджер учитывает потребности клиентов и решает, как организовать их удовлетворение наиболее эффективным образом — в этом и состоит суть профессии.

Основное внимание предстоит уделить:

• использованию специальных программ;
• отслеживанию интересов клиентов;
• оценке их удовлетворенности;
• использованию пакетов страхования от поломок;
• нормальной работе с рекламациями и положительными отзывами;
• управлению складом запчастей.

Ключевые должностные обязанности сервис-менеджера обусловлены тем, что он выступает как связующий элемент между организацией и клиентами. Этот специалист должен следить за тем, чтобы на этапе как первичного, так и постпродажного обслуживания никаких проблем у потребителей не возникало. В описаниях обязанностей сервис-менеджеров обычно упоминается:

• наличие высшего образования (и повышение квалификации на регулярном уровне);
• владение основными компьютерными программами;
• умение организовать документооборот и делопроизводство, включаться в них;
• четкое понимание того, как работает техника, как она комплектуется;
• готовность контролировать качество работы специалистов сервиса.

Управляющему сектором обслуживания в любой организации приходится постоянно работать с информацией. Где-то не хватает запасных частей или материальных ресурсов, где-то нужно заключить дополнительный договор с поставщиками (и не забыть, когда вносить плату за электричество, за тепло и другие коммунальные блага). Менеджер по сервису также обязан:

• консультировать обращающихся;
• демонстрировать действующим и потенциальным клиентам то, как все работает;
• оформлять необходимые документы о сделке;
• оптимизировать расходы;
• отслеживать прохождение этапов сделки.

Но все это только главные обязанности, а есть еще и второстепенные, без которых, однако, фирма не может рассчитывать на конкурентоспособность. Придется:

• заботиться о росте организации и повышении ее авторитета (через удовлетворение запросов клиентов);
• отслеживать положение дел на рынке в целом и у конкурентов;
• настраивать подчиненных на реализацию запланированных целей;
• продумывать, как опередить конкурирующие организации по качеству сервиса, как предложить продукт более высокого уровня.

Но стоит понимать, что для выполнения обязанностей сервис-менеджеру делегируются и определенные права. Так, он может повышать свой профессиональный уровень за счет средств компании и получать информацию о проектах, которые компания начинает или собирается начать в ближайшее время. У менеджера есть также право предлагать непосредственному руководству те или иные нововведения как в своем отделе, так и в других, если они нужны для максимальной эффективности.

Сервис-менеджер может нести как материальную, так и нематериальную ответственность. Оба пункта фиксируются чаще всего в корпоративных нормативах о производственно-хозяйственной деятельности. Также придется отвечать за:

• несоблюдение норм внутреннего распорядка;
• нарушение правил пожарной безопасности;
• нарушение норм техники безопасности;
• причиненный материальный ущерб;
• отказ выполнять должностные обязанности или грубые ошибки при их выполнении;
• нарушение норм гражданского и уголовного права.

Сервис-менеджеров готовы принять в любой сфере, где есть сервис в собственном смысле слова. Речь идет об организациях, занимающихся модой и одеждой, туризмом и транспортными перевозками, складской деятельностью, организацией праздников. Сервис, безусловно, важен для гостиниц и ресторанов, салонов красоты и аттракционов, крупных универсальных магазинов и торговых центров, агентств недвижимости и страхования. Но найти применение своим силам и способностям можно также:

• в банке;
• в парикмахерской;
• в автосервисе;
• в службе такси;
• в компании, занимающейся каршерингом, прокатом машин, квартирными переездами;
• в организациях, занятых ремонтом и дизайном квартир;
• в юридических консультациях;
• в бюро бухгалтерских услуг;
• в сфере ремонта бытовой техники;
• в коммерческих образовательных, медицинских учреждениях, автошколах, клининговых компаниях.